Bij financiële dienstverleners bestaat op dit moment zo’n 10% van de inkomsten uit abonnementsgelden. De komende vijf jaar zal dit omzetaandeel toenemen tot een derde. Dat blijkt uit onderzoek van adviesbureau Oostdam & Partners.
Van alle respondenten biedt op dit moment tweederde één of meer abonnementsvormen aan. Van het derde deel dat geen abonnement aanbiedt is 40% voornemens dit binnen twee jaar wél te gaan aanbieden. Het aantal klanten met een abonnement is nog beperkt: 4% van het particuliere en 6% van het zakelijke klantenbestand. De prognose is dat dit over vijf jaar 15% respectievelijk 26% zal zijn.
Service-ervaring
De ervaring van financiële dienstverleners met abonnementen is nog vrij beperkt: bij de meerderheid niet langer dan één à twee jaar. Slechts 5% werkt langer dan vijf jaar met dit model. Als meeste genoemde reden voor invoering van abonnementen wordt gegeven het streven naar een structurele relatie met de klant. Tegelijkertijd wordt dit als grootste struikelblok gezien: klanten blijvend en continu service verlenen én laten ervaren. Een lastige opdracht voor een beroepsgroep die van oudsher meer op verkoop was gericht dan op advies en continue serviceverlening.
Een tweede obstakel is de tijdsinvestering die per klant nodig is om de werking van een abonnement uit te leggen. Daar staat als voordeel tegenover dat de klant vervolgens bewust kiest voor de dienstverlening (89%). Eén op de drie financiële dienstverleners ziet als grootste voordeel dat de klant goedkoper uit is.
Provisieverbod
Maar een kwart van de respondenten noemt het wettelijke provisieverbod als belangrijkste reden voor invoering van het abonnementenmodel. De verhoudingen in de praktijk liggen anders: abonnementen worden vooral ingezet bij producten waarvoor sinds 2013 het provisieverbod geldt. De arbeidsongeschiktheidsverzekering scoort met 76% het hoogst. Advies, bemiddeling en/of nazorg bij hypotheken wordt in de helft van de gevallen (mede) bekostigd met abonnementsgelden.
Bij schadeverzekeringen, waarvoor geen provisieverbod geldt, is (nog maar) in 30% van de gevallen een abonnement het verdienmodel. Een beperkt deel van de kantoren (7%) ontvangt naast abonnementsbijdragen tegelijkertijd provisie-inkomsten op schadeverzekeringen.
Beloftes
Het onderzoek toont aan dat veel financiële dienstverleners zoekende zijn naar een toekomstbestendig businessmodel. Zo zijn de abonnementstarieven hoofdzakelijk vastgesteld op basis van schattingen. Slechts een kwart heeft een exacte kostprijsberekening gemaakt. Dat baart zorgen voor de bedrijfsvoering, ook al omdat regelmatig (te) veel wordt beloofd, zonder dat heel helder is hoe dat in de praktijk jegens klanten kan worden waargemaakt.
Totaalpakket of productgericht
De klantcommunicatie over de serviceabonnementen scoort een onvoldoende. De informatie is matig voorhanden, vaak niet-klantgericht en soms gewoonweg foutief.
Nader beschouwd heeft de helft van de serviceabonnementen betrekking op een totaalpakket aan diensten, onafhankelijk van producten. Een klant is qua prijs beter af met zo’n productonafhankelijk dienstenpakket dan met een stapeling van productgebonden abonnementen. Zo betaalt een klant voor een totaalpakket aan diensten gemiddeld € 348 per jaar. De gemiddelde prijs (per jaar) voor een productgebonden pakket varieert:
Vermogensproducten € 492
Zakelijke schadeverzekeringen € 396
Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen € 264
Pensioenverzekeringen € 204
Hypothecaire kredieten € 192
Particuliere schadeverzekeringen € 156
Zorgverzekeringen € 72
Bovendien hebben productgebonden abonnementen over het algemeen minder diensten in hun pakket. Mede omdat één op de drie adviseurs een serviceabonnement verplicht stelt voor nieuwe klanten, bestaat er een risico op stapeling van (productgebonden) abonnementen.
Verzekeringsbranchedag
Het onderzoek van Oostdam & Partners naar serviceabonnementen werd gehouden van week 40 t/m 42 (eind september tot medio oktober). Respondenten zijn relaties van Oostdam & Partners en/of lezers van am:. In totaal zijn 149 bruikbare reacties in het onderzoeksrapport opgenomen.
Silvia Janssen presenteert de onderzoeksresultaten vandaag in de workshop ‘Abonnee of aboja?’ tijdens de am:dag in Utrecht. Oostdam & Partners stelde eerder al een checklist voor serviceabonnementen op:
Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met Silvia Janssen:
024-3243250, 06-48430503, silvia@oostdam-partners.nl.