De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort
Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van 10% tot wel 25%. Dat zijn percentages waar grote beleggers warm van worden. Dit verklaart waarom private-equityfondsen zo actief zijn in de Nederlandse markt. Vrijwel elke dag vindt er wel een bedrijfsovername plaats.
En volgens de kenners staan we pas aan het begin. Overzee, in de UK, zijn er bijvoorbeeld nog maar 4.000 assurantiekantoren over, zo liet Michel Schaft onlangs op AMweb optekenen. Terwijl die markt vier keer zo groot is als die van Nederland. Die redenatie volgend zou Nederland af moeten kunnen met ongeveer duizend assurantie- en hypotheekadvieskantoren. Terwijl er nu ruim zesduizend zijn.
Kwaliteit
“We moeten van die vele duizenden kleine kantoren af”, vindt Michael de Nijs, voorman van een van de grootste financieel adviesbedrijven van Nederland, Alpina Group (Voogd & Voogd en Heilbron). Waarom ‘we’ er vanaf moeten, weet Michael ook. “Omdat de kwaliteit van de dienstverlening in onze sector een stap omhoog moet.” De Nijs geeft nog wat nadere invulling aan het begrip kwaliteit. “De beheersing van bedrijfsvoering, risicobeheersing, controlemechanismes, maar ook het voeren van een breed assortiment richting de klant. Het zijn zaken die je beter doet vanuit een grote professionele eenheid.”
Distributie veiligstellen
Zijn collega Arie van den Berg van Heinenoord staat bij het consolidatiegeweld van enthousiasme te springen op de banken. “We gaan knallen!”, roept Arie bij voortduring. Hij weet zich gesteund door dik 200 miljoen euro die verzekeraar Nationale-Nederlanden in zijn bedrijf pompt, in ruil voor de aandelen. “Heinenoord behoudt hierbij uiteraard zijn onafhankelijke positie”, staat in het persbericht te lezen. Huh?
ASR, Aegon, De Goudse en NN zijn de laatste jaren (weer) druk bezig met het opkopen van advieskantoren. Ze geloven zelf enorm in hun goede intenties. De laatste verwoordt dat zo: “NN gelooft heilig in de kracht, de waarde en de groei van onafhankelijk advies. De overname versterkt onze distributiemogelijkheden.” Laat deze zinnen nog even op u inwerken.
Volume
Op het ‘Volmacht 360 congres’ legden grote gevolmachtigden en verzekeraars nog eens haarfijn uit waarom consolidatie toch zo hard nodig is. “Als je groter bent, heb je meer armslag. Dan ga je gewoon sneller”, zei de een. “Volume wordt steeds belangrijker om de investeringen sneller terug te verdienen”, vond de ander. Een derde voegde eraan toe dat “als je groter bent, je meer kunt betalen en betere krachten kunt aannemen”.
“Het is nodig om digitalisering voor elkaar te krijgen”, kwam meerdere keren voorbij. Dat argument overtuigt mij nog het minst. Of je nu met zes partijen zaken doet of met 6.000: juist technologie maakt het toch mogelijk om processen bij elk willekeurig aantal soepel te laten verlopen?
Inflatie van kernwaarden
Met één opmerking was ik het roerend eens: “De uitdaging is vooral dat je je klanten goed blijft bedienen.” Inderdaad. En mijn stelling is dat de grote, bij elkaar gekochte intermediairbedrijven daarin gaan falen. “Too big to succeed”, zo vatte Levent Türkmen van Surebusiness het treffend samen. Hij wierp een retorische vraag op: “Is er wel eens een klant geweest die zegt: ‘wat fijn dat jullie mijn adviseur hebben overgenomen, want nu sta ik als klant echt centraal’?”
Nee, die klanten zijn er niet en die komen er ook niet. Er zijn voorbeelden te over van zowel particulieren als ondernemers die na een portefeuilleverkoop jarenlang niets meer horen van hun nieuwe adviseur. In het slechtste geval dachten ze klant te zijn van een onafhankelijk intermediair, maar zijn ze nietsvermoedend als handelswaar drie tot vier keer doorverkocht en inmiddels op de balans van een verzekeraar terecht gekomen.
Klanten doen graag zaken met personen die ze vertrouwen, waar ze een (lokale) band mee hebben en waar de deur nog voor ze open staat. Die de mens en de onderneming kennen. Maar de grote kernkwaliteiten van het intermediair, persoonlijk en onafhankelijk advies, zijn aan zware inflatie onderhevig. Elke dag dat er weer een regionaal geworteld advieskantoor – familiebedrijven vaak – van de markt verdwijnt, verschraalt het intermediaire landschap verder. Flinke imagoschade ligt op de loer.
Kans voor open doel
Het goede nieuws is dat nieuwkomers en bestaande kantoren die nog echt aandacht besteden aan hun klanten én aan hun medewerkers gouden tijden gaan beleven. Het maken van duidelijke keuzes (specialisatie bijvoorbeeld) en waar mogelijk slimme samenwerking (bijvoorbeeld op het gebied van automatisering) levert ze gegarandeerd veel plezier, klantwaardering én groei op.
“Je moet de discipline hebben om de groei af te remmen en de kwaliteit te behouden”, zo stelde Rick Guitjens het onlangs treffend. “Je kunt niet eeuwig doorgaan met groeien zonder dat je aan kwaliteit inboet.” Bij die woorden sluit ik mij graag aan. Met de toevoeging dat je bovendien de discipline moet opbrengen om zo’n succesvol advieskantoor niet in handen te geven van de hoogste bieder.
Ik wens Rick en zijn gelijkgestemde intermediaire collega’s daar oprecht veel succes bij! Opdat de persoonlijk adviseur niet uitsterft en klanten nog terecht kunnen bij kantoren die geloven dat volume volgt op klantbelang en niet andersom.
Henri Drost
